Badanie SSON Research & Analytics wykazało, że w Europie jest 3286 centrów dostaw (zarówno usług wspólnych, jak i BPO), w porównaniu z 3179 w r. ub. Pięć najpopularniejszych miast dla centrów dostaw to:
Warszawa (Polska),
Budapeszt (Węgry),
Madryt (Hiszpania),
Dublin (Irlandia) i
Kraków (Polska).
Europejska branża wspólnych usług i GBS znajduje się w niezwykle ekscytującej sytuacji. Jako model mający zaledwie kilkadziesiąt lat niezwykłe jest to, że wiele usług wspólnych jest obecnie postrzeganych jako czynniki napędzające transformację cyfrową i przykłady doskonałości w ich biznesie. Ekstrapolacja wartości, jaką usługi wspólne już zapewniają, ma nastąpić w 2024 r. Generatywna sztuczna inteligencja zapewnia zupełnie nowe możliwości poprawy produktywności, lepszego doświadczenia użytkownika i integracji nowych usług, jeśli usługi współdzielone mogą przygotować swoje procesy, a talenty podnieść kwalifikacje do podjęcia tego nowego wyzwania.
Należy zauważyć, że skupienie się na redukcji kosztów nie oznacza braku inwestycji w technologię. W rzeczywistości wykorzystanie platform automatyzacji i rozwiązań AI pozostaje kluczowymi celami europejskich usług wspólnych. Trzy najważniejsze priorytety inwestycji technologicznych dla europejskich SSO to Process Mining (35,5%), Robotic Process Automation (34%) i AI (27,4%) powiązane z narzędziami analitycznymi (27,4%). Ważne jest jednak udowodnienie zwrotu z inwestycji w przypadku nowych zakupów, dlatego kluczowym czynnikiem decydującym o każdej nowej technologii jest wpływ, jaki będzie ona miała na produktywność i możliwości pracowników.
Podczas gdy rok 2023 dotyczył odkrywania potencjału generatywnej sztucznej inteligencji, rok 2024 to działania, choć ostrożne. Wśród europejskich globalnych usług biznesowych istnieje już kilka zaawansowanych studiów przypadków. Na przykład firma Siemens GBS wdrożyła agenta Bionic do obsługi siedmiu milionów zgłoszeń do obsługi klienta, które otrzymują każdego roku. Bionic Agent, produkt SaaS w pełni oparty na chmurze, wzmocniony generatywną sztuczną inteligencją, umożliwił o 95% większą niezawodność i dokładność, 5 razy wyższą produktywność w porównaniu z poprzednimi agentami ludzkimi i zaoszczędził ponad 10 000 godzin pracy ręcznej. Następnie firma Siemens GBS wdrożyła również generatywną sztuczną inteligencję, aby poprawić doświadczenia pracowników. W tym przypadku generatywna sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do przeglądania i analizowania komentarzy i informacji zwrotnych milionów pracowników z badań pulsacyjnych w celu znalezienia trendów, w związku z którymi należy natychmiast podjąć działania.